Vous venez d'ouvrir votre colis et constatez un problème par rapport à ce que vous avez commandé ? Contactez-nous rapidement, nous résoudrons cela ensemble. Voici la marche à suivre.
1. Identifier le type d'erreur
Avant de nous contacter, identifiez précisément la nature du problème : cela nous permet de traiter votre dossier plus rapidement.
Cas couverts par cet article
- Mauvais produit livré : la référence reçue ne correspond pas à celle commandée
- Mauvaise quantité : vous avez reçu trop ou pas assez d'articles
- Mauvaise version ou variante : couleur, taille, modèle différent de la commande
- Article non commandé : un produit que vous n'aviez pas commandé est dans le colis
- Erreur de facturation : prix, TVA ou adresse incorrecte sur la facture
Cas couverts par d'autres articles
Si votre problème concerne :
- Un produit cassé, abîmé ou défectueux → consultez l'article "J'ai reçu un produit défectueux, abîmé ou cassé"
- Un ou plusieurs articles manquants → consultez l'article "Je n'ai pas reçu l'entièreté de ma commande"
- Un colis qui n'est jamais arrivé → consultez l'article "Comment suivre ma commande ?"
2. Contactez-nous rapidement
Plus vous nous prévenez rapidement, plus le traitement est efficace.
Voie 1 : via la page de contact (recommandé)
Utilisez notre page de contact prévue à cet effet : c'est la voie la plus rapide pour un traitement structuré de votre demande.
Voie 2 : depuis votre compte client
- Connectez-vous à votre compte sur motorkit.com
- Allez dans Mon compte puis Historique et détails de mes commandes
- Sélectionnez la commande concernée
- Utilisez l'option de contact ou de réclamation associée
Voie 3 : par email
Envoyez votre message à support@motorkit.com avec toutes les informations utiles.
3. Informations à nous communiquer
Pour un traitement optimal, joignez à votre message :
- Votre numéro de commande (au format motorkit.com)
- Une description précise du problème (ex : "j'ai commandé une bougie NGK CR8E et j'ai reçu une CR7HSA")
- La référence reçue vs la référence commandée
- Une photo du produit reçu (très utile pour identifier l'erreur)
- Une photo de l'étiquette du colis ou du bon de livraison
- Si possible, une photo de la facture où l'erreur apparaît
4. Notre engagement de réponse
Notre équipe traite les emails dans un délai de 24h les jours ouvrés (du lundi au vendredi).
Selon la nature de l'erreur, nous vous proposerons l'une des solutions suivantes :
- Échange du produit : envoi du bon article et retour de l'erreur (frais à notre charge)
- Complément d'envoi : si une partie de la commande est correcte mais incomplète
- Remboursement : si l'échange n'est pas possible ou non souhaité
- Régularisation de facture : pour les erreurs purement administratives
Les frais de retour sont à notre charge lorsque l'erreur vient de nos services. Nous vous fournissons alors une étiquette de retour prépayée pour faciliter le renvoi.
5. Que faire en attendant notre réponse ?
- Conservez le produit dans son emballage d'origine si possible
- Ne renvoyez rien sans avoir reçu nos instructions au préalable
- Ne montez pas la pièce reçue par erreur (même si elle pourrait fonctionner sur votre véhicule, cela compliquerait le retour)
- Conservez le bon de livraison et le colis d'origine
6. Une question urgente ?
Si vous avez besoin de la pièce rapidement (réparation urgente, projet en cours), précisez-le dans votre message. Nous étudierons les solutions accélérées possibles (envoi express d'un nouveau produit avant retour de l'erreur, par exemple).
Questions liées
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- Comment obtenir une facture ?