Vous venez de recevoir votre colis et constatez qu'un ou plusieurs articles manquent par rapport à votre commande ? Plusieurs raisons sont possibles. Voici comment identifier la situation et la résoudre rapidement.
1. Identifier la situation
Avant de nous contacter, prenez quelques minutes pour vérifier ces points qui peuvent expliquer l'absence d'articles dans votre colis.
Cas n°1 : Article en rupture de stock
Il est possible qu'un ou plusieurs articles aient été en rupture de stock au moment de la préparation de votre commande.
Notre procédure : la commande est automatiquement scindée
Lorsqu'un article est en rupture, nous scindons votre commande en deux afin de ne pas retarder l'envoi des articles disponibles :
- La première commande contient les articles en stock, expédiée immédiatement
- La seconde commande contient les articles en attente de réapprovisionnement, expédiée dès que possible
Comment vérifier dans votre compte client ?
- Connectez-vous à votre compte sur motorkit.com
- Allez dans Mon compte puis Historique et détails de mes commandes
- Vous verrez désormais deux commandes au lieu d'une (numéros différents mais commande d'origine identifiable)
- Chacune affiche son propre statut d'expédition et son numéro de suivi
Important : ce dédoublement est normal et ne génère aucun frais supplémentaire pour vous. Les frais de port restent ceux de votre commande initiale.
Comment le savoir autrement ?
- Vérifiez votre boîte email (et le dossier spam/courriers indésirables)
- Consultez le bon de livraison dans le colis : un article en rupture y est généralement mentionné
En cas de rupture, nous vous contactons normalement par email pour vous proposer une solution :
- Un choix alternatif (produit équivalent disponible)
- La communication du délai d'attente pour réapprovisionnement
- Un remboursement de l'article manquant si vous ne souhaitez pas attendre
Cas n°2 : Expédition en plusieurs colis
Pour des raisons logistiques (volume, poids, gabarit), une commande peut être expédiée en plusieurs colis séparés, parfois à des dates différentes.
Comment le savoir ?
- Vérifiez le nombre de numéros de suivi dans vos emails de confirmation d'expédition
- Si vous avez reçu plusieurs emails d'expédition, votre commande est en plusieurs colis
- Consultez le statut de chaque colis via les liens de tracking
Que faire ? Patientez simplement — les autres colis sont en route et arriveront sous peu.
Cas n°3 : Petits articles dans l'emballage
Vérifiez bien l'intérieur du colis avant de conclure à un manquant :
- Petites pièces dissimulées dans le papier de calage, le carton ou le film bulle
- Sachets transparents parfois confondus avec l'emballage
- Articles fixés sur le bon de livraison ou collés à un autre produit
Cela peut paraître évident, mais c'est l'une des sources fréquentes de "manquants" qui ne le sont pas vraiment.
Cas n°4 : Erreur d'emballage chez nous
Plus rarement, il peut s'agir d'une erreur lors de la préparation de votre commande. Dans ce cas, contactez-nous directement (voir section suivante).
2. Vous n'avez reçu aucune information de notre part ?
Si après vérification :
- L'article manquant n'est pas en rupture documentée
- Il n'y a pas d'autre commande scindée ni d'autre colis en cours pour cette commande
- Vous avez bien fouillé l'emballage sans rien trouver
Alors il s'agit probablement d'un oubli lors de la préparation ou d'un autre problème nécessitant notre intervention.
3. Comment nous contacter
Voie 1 : via la page de contact (recommandé)
Utilisez notre page de contact prévue à cet effet.
Voie 2 : depuis votre compte client
- Connectez-vous à votre compte sur motorkit.com
- Allez dans Mon compte puis Historique et détails de mes commandes
- Sélectionnez la commande concernée
- Utilisez l'option de contact associée
Voie 3 : par email
Envoyez votre message à support@motorkit.com.
4. Informations à nous communiquer
Pour un traitement rapide, joignez à votre message :
- Votre numéro de commande (au format motorkit.com)
- La liste précise des articles manquants (références ou descriptions)
- Une photo du colis ouvert avec son contenu visible
- Une photo du bon de livraison reçu dans le colis
- Le numéro de suivi du colis concerné
5. Notre engagement de réponse
Notre équipe traite les emails dans un délai de 24h les jours ouvrés (du lundi au vendredi).
Selon la situation, nous vous proposerons :
- L'envoi de l'article manquant (frais à notre charge en cas d'erreur de notre part)
- Un remboursement si l'article ne peut pas être réexpédié
- Une information précise sur le statut de l'article (rupture, en attente, autre colis...)
- Un choix alternatif si l'article n'est plus disponible
6. Que faire en attendant notre réponse ?
- Conservez le colis et son emballage dans son état d'arrivée
- Conservez le bon de livraison comme preuve
- Photographiez le contenu reçu dès l'ouverture (utile en cas de réclamation)
Questions liées
- Il y a une erreur dans ma commande réceptionnée
- J'ai reçu un produit défectueux, comment faire ?
- Comment suivre ma commande ?
- Quand ma commande va-t-elle partir ?